Τι είδους υποστήριξη σας ενδιαφέρει;

Πως το Coaching καλλιεργεί Κουλτούρα Φιλοξενίας στο προσωπικό ενός Ξενοδοχείου

Ενημερώθηκε: Μαρ 23

Πως καλλιεργείται η Κουλτούρα σε ένα τόσο εποχικό εργασιακό περιβάλλον, σαν αυτό του Τουρισμού.

Η εποχικότητα είναι φαινόμενο άμεσα συνδεδεμένο με τον τουρισμό. Φυσικά δεν εμφανίζεται μόνο εκεί, ωστόσο θα λέγαμε ότι οι άνθρωποι και οι επιχειρήσεις στον τομέα του Τουρισμού γνωρίζουν καλύτερα από οποιονδήποτε, τα προβλήματα της εποχικότητας. Δεν είναι εύκολο, μια επιχείρηση να προετοιμάζεται και να λειτουργεί στο μέγιστο των δυνατοτήτων της για μερικούς μήνες. Σ' αυτές τις ιδιαίτερες συνθήκες, πρόκληση για τη διοίκηση των τουριστικών καταλυμάτων αποτελεί η κάλυψη των αναγκών τους σε Ανθρώπινο Δυναμικό, με τέτοιο τρόπο ώστε να διατηρείται η ανώτερη ποιότητα των υπηρεσιών που παρέχουν στον πελάτη. Αυτό μπορεί να επιτευχθεί μέσα από την ανάπτυξη Εταιρικής Κουλτούρας Φιλοξενίας.


Ορισμοί:

Ο όρος Κουλτούρα αποτελεί γλωσσικό δάνειο που προέρχεται από το «Culture». Προτάσεις έχουν γίνει προκειμένου αποδοθεί στα Ελληνικά ως «πνευματική καλλιέργεια», «πνευματικός πολιτισμός», «πολιτιστικό σύστημα» κ.α. ενώ ο Μ. Πλωρίτης διερωτάται

«πότε επιτέλους θα αντικαταστήσουμε την ξενική και κακόηχη λέξη κουλτούρα με τη θαυμάσια ελληνική και ταυτόσημη λέξη Παιδεία;».

Στον τομέα των επιχειρήσεων η εταιρική Κουλτούρα θα μπορούσε να μεταφραστεί ως Εταιρική Παιδεία, Εταιρική Καλλιέργεια ή Εταιρικό Πολιτιστικό Σύστημα. Η Εταιρική Κουλτούρα είναι ένα σύστημα κοινών αξιών, αρχών, και αντιλήψεων που συνθέτουν ένα κοινό πλαίσιο αναφοράς, το οποίο προσδιορίζει το πώς συμπεριφέρονται οι άνθρωποι/εργαζόμενοι σε μια επιχείρηση/οργανισμό τόσο μεταξύ τους, σε σχέση με τη Διεύθυνση όσο και με τους Πελάτες , Συνεργάτες και άλλα Τρίτα Πρόσωπα.

Η Εταιρική Κουλτούρα, είναι ο καθρέπτης μιας επιχείρησης.

Στο κομμάτι του τουρισμού χρησιμοποιείται τελευταία ο όρος "Κουλτούρα Φιλοξενίας". Αποτελεί προέκταση της Ξενοδοχειακής Κουλτούρας δίνοντας έμφαση στο κομμάτι της φιλόξενης και όχι απλώς της τυπικής επαγγελματικής συμπεριφοράς. Ο Μιχάλης Κωστόπουλος Food & Beverage Manager του Mitsis Hotels γράφει στο "Επιχειρώ"

«οπού λείπει η κουλτούρα φιλοξενίας και η τουριστική συνείδηση, τείνουν όλα να γίνονται ευκαιριακά, λίγο έως πολύ πρόχειρα, και κάπου είμαστε και λιγάκι αφελείς, ασυνεπείς και σε ορισμένες περιπτώσεις αισχροκερδούμε, όπου βραχυπρόθεσμα κάτι τέτοιο ικανοποιεί οικονομικά, αλλά στο τέλος αποδεδειγμένα οδηγεί στην καταστροφή».

Τι είναι η Κουλτούρα Coaching και πως συμβάλλει στην Κουλτούρα Φιλοξενίας

Στο παρελθόν χρησιμοποιήθηκε ο όρος "βελτίωση λειτουργικότητας ομάδας". Σήμερα υπάρχει η τάση στις εταιρίες για "ανάπτυξη κουλτούρας coaching". Ο στόχος παραμένει ο ίδιος: υποστήριξη των εργαζομένων για την ανάπτυξη δεξιοτήτων, γνώσεων και ισχυρών ηγετικών ικανοτήτων.

Οι έρευνες δείχνουν ότι οι εταιρείες με ισχυρή coaching κουλτούρα είναι σε καλύτερη θέση να πραγματοποιήσουν την αλλαγή.

"Μια κουλτούρα coaching χαρακτηρίζεται από τη συλλογική συμμετοχή των μελών μιας ομάδας όπου διεξάγονται ευχάριστες και με αλληλοσεβασμό συζητήσεις, χωρίς κριτική, για το πώς μπορούν να βελτιώσουν τις εργασιακές τους σχέσεις και την ατομική και συλλογική εργασία. Όλοι γνωρίζουν πώς να αξιοποιούν αποτελεσματικά την ανατροφοδότηση ως ένα ισχυρό εργαλείο μάθησης για την προσωπική και επαγγελματική τους ανάπτυξη, τις σχέσεις εργασίας με υψηλό βαθμό εμπιστοσύνης, τη συνεχή βελτίωση της εργασιακής απόδοσης και τη συνεχώς αυξανόμενη ικανοποίηση του πελάτη", λένε οι συγγραφείς του βιβλίου "Creating a Coaching Culture in a Global Organisation", Bill Pullen και Erin Crane.


Όταν όλα τα μέλη ενός καταλύματος συνεργάζονται αποτελεσματικά και με σεβασμό και δουλεύουν συγκεντρωμένα και συνειδητά, με κεντρικό στόχο την εξυπηρέτηση του επισκέπτη, τότε αναπτύσσεται μια Εταιρική Κουλτούρα Φιλοξενίας, στην οποία ο κάθε εργαζόμενος νιώθει ότι συμμετέχει με τον δικό του τρόπο.


Πώς το Coaching μπορεί να συμβάλει στην Ανάπτυξη Κουλτούρας Φιλοξενίας στις τουριστικές επιχειρήσεις;


Τα συνηθέστερα προβλήματα που αντιμετωπίζουν οι τουριστικές, και όχι μόνο, επιχειρήσεις με το Ανθρώπινο τους δυναμικό είναι:

  • έλλειψη θέλησης / κινήτρων των εργαζομένων

  • ανεπαρκείς επικοινωνιακές ικανότητες τόσο των μελών της ομάδας όσο και των προϊσταμένων τους

  • συγκρούσεις ανάμεσα στα μέλη των ομάδων

  • το πώς θα παρακάμψουν την αντίσταση των μελών της ομάδας τους

  • την έλλειψη ομαδικού πνεύματος

  • την έλλειψη εναρμόνισης στόχων με την εταιρία

  • τη διαχείριση κρίσεων

  • την υπέρβαση θεμάτων καριέρας

  • τα θέματα απόδοσης και αποτελεσμάτων

  • τη διαχείριση άγχους – σε προσωπικό, ομαδικό αλλά και εταιρικό επίπεδο

  • τη λήψη δύσκολων αποφάσεων

  • την εναρμόνιση εργαζομένων με διαφορετικό πολιτισμό και κουλτούρα

  • και πολλά άλλα

Το Coaching υποστηρίζει τόσο την επιχείρηση όσο και τον εργαζόμενο ώστε να αναπτύξει ως προς την εργασία του τα παρακάτω


1 Θέληση

Μια πολύ σημαντική ερώτηση που ιδανικά θα μπορούσε ακόμα και να ενταχθεί στη διαδικασία επιλογής προσωπικού είναι "Θέλει πραγματικά να εργαστεί/εργάζεται σύμφωνα με την πολιτική και την κουλτούρα της εταιρίας;" - "Τι τον κινητοποιεί;". Ο Coach συνεργάζεται με τους εργαζόμενους σε βάθος και τους βοηθάει να εντοπίσουν ποιοι είναι οι λόγοι που θέλουν να εργαστούν για τη συγκεκριμένη θέση και τη συγκεκριμένη εταιρία και τι τους κινητοποιεί. Κατόπιν εργάζονται με σκοπό να εναρμονίσουν τους προσωπικούς με τους εταιρικούς στόχους για μια αποδοτική και για τις δύο πλευρές συνεργασία.

Όσα τυπικά προσόντα και να έχει ένας υποψήφιος, εάν δεν θέλει να συμμετέχει και να γίνει μέλος μιας επιχείρησης, η συνεργασία μαζί του είναι καταδικασμένη να αποτύχει.

2 Αντίληψη - Συμπεριφορές & Κανόνες επαγγελματικής δεοντολογίας

Στις εισαγωγικές εκπαιδεύσεις- συνεδρίες, τις οποίες αναλαμβάνει συχνά ο Coach, ο νέος εργαζόμενος ενημερώνεται για τους κανόνες λειτουργίας μας, για θέματα εμφάνισης, την εταιρική κουλτούρα, θέματα ασφάλειας, υγιεινής, περιβαλλοντικής συνείδησης, συμπεριφοράς στον εργασιακό χώρο κ.λπ. Η συνάντηση δεν έχει ενημερωτικό χαρακτήρα, αλλά εμβαθύνει με την ενεργό συμμετοχή του εργαζομένου στην σημασία και τον λόγο ύπαρξης των κανόνων αυτών αλλά και σε τυχόν προβληματισμούς του ίδιου.

Αναπτύσσεται μέσα από τη συνεργασία Coaching, η Αντίληψη και η Ευαισθητοποίησή των εργαζομένων για τους κανόνες και την πολίτική του καταλύματος.

Ένα πολύ σημαντικό κομμάτι που αναπτύσσεται επίσης, μέσω της Coaching συνεργασίας, είναι η αντίληψη της Επαγγελματικής δεοντολογίας. Πώς αντιλαμβάνεται ο εργαζόμενος την επαγγελματική του συμπεριφορά απέναντι στον εργοδότη; Ποιες είναι οι αρχές του στις συνεργασίες του; Για παράδειγμα "Πότε και πώς θα το ανακοίνωνε εάν αποφάσιζε να παραιτηθεί; Θα έλεγε ποτέ ψέματα στην εργασία του και για ποιους λόγους;"

Πολλές φορές, η πολιτική μιας εταιρίας δεν είναι προκαθορισμένη και καταγεγραμμένη. Ο Coach εργάζεται αρχικά με την διοίκηση του καταλύματος στα πλαίσια αυτά, ώστε να προσδιοριστεί επακριβώς τι ζητάει από τους υπαλλήλους της.


3 Ικανότητες - Ηγετικές, επικοινωνιακές, οργανωτικές & ομαδικό πνεύμα κτλ

Η ανάπτυξη ικανοτήτων και η Καλλιέργεια ομαδικού πνεύματος είναι από τα πιο ενδιαφέροντα κομμάτια του Coaching. Μέσα από συγκεκριμένα εργαλεία, υποστηρίζει ο Coach τον εργαζόμενο να αναπτύξει ηγετικές, επικοινωνιακές ή οργανωτικές ικανότητες και να αντιληφθεί τον ρόλο του στην ομάδα. Πέρα από τους εργαζόμενους, είναι σημαντικό και οι Managers να χρησιμοποιούν και οι ίδιοι το Coaching σαν εργαλείο αποδοτικής σκέψης, επίλυσης προβλημάτων και επικοινωνίας. Ιδιαίτερα για τους εργαζόμενους σε υψηλότερες θέσεις, οι ηγετικές ικανότητες αποτελούν αναγκαία ικανότητα, για να μπορέσουν να ανταποκριθούν στον ρόλο τους.

Η ανάπτυξη ικανοτήτων και η καλλιέργεια ομαδικού πνεύματος συμβάλλουν στην εύρυθμη επικοινωνία του προσωπικού μεταξύ τους, με τη διοίκηση αλλά και με τους πελάτες με τρόπο που δεν διαταράσσει το κλίμα Φιλοξενίας και Επαγγελματισμού του καταλύματος.

Σημαντικό χαρακτηριστικό, είναι και η δυνατότητα παροχής αποδοτικού feedback στους εργαζόμενους, το οποίο θα έχει σκοπό τη βελτίωση στην εργασία τους αλλά δεν θα εξαλείφει την κινητοποίησή τους. Το Coaching δίνει στο Manager τη γνώση που χρειάζεται για να το πετύχει αυτό.


4 Διαχείριση Πεποιθήσεων / Προσδοκιών και Άγχους


Οι δυσλειτουργικές πεποιθήσεις και οι μη-ρεαλιστικές προσδοκίες δημιουργούν συχνά προβλήματα στις ενδο-εταιρικές σχέσεις. Κάποια από αυτά είναι οι εθνικιστικές, φυλετικές, κοινωνικές διαφορές, τα θέματα καριέρας ή οι απαιτήσεις υπερβολικών παροχών κτλ. Θα μπορούσαν εύκολα να διαταράξουν την κουλτούρα ενός καταλύματος. Ιδιαίτερα σε ένα περιβάλλον όπως ένα Ξενοδοχείο, που είναι εξορισμού ένα πολυπολιτισμικό περιβάλλον, εθνικιστικές, φυλετικές, κοινωνικές αντιλήψεις δεν έχουν θέση.

Το Coaching υποστηρίζει τον εντοπισμό και την αντικατάσταση των δυσλειτουργικών πεποιθήσεων και των μη ρεαλιστικών προσδοκιών.

Ο Barry Oshry κάποτε είπε: "Στην προσπάθειά μας να κατανοήσουμε και να παρέμβουμε σε κάποιο σύστημα, πέφτουμε θύματα μιας γνωστικής προκατάληψης: ερμηνεύουμε τα φαινόμενα μέσα από το δικό μας προσωπικό πλαίσιο… όταν δεν βλέπουμε συστήματα, βλέπουμε μεμονωμένες προσωπικότητες... "


5 Έμπρακτη υποστήριξη της διοίκησης στο προσωπικό

Όπως σε κάθε εταιρία, έτσι και στα Ξενοδοχεία το προσωπικό έχει την ανάγκη να ξέρει ότι λαμβάνει την υποστήριξη που χρειάζεται στις δυσκολίες που πιθανόν να αντιμετωπίσει, αλλά και την υποστήριξη στην εξέλιξή του.

Η διευθύντρια ανθρωπίνου δυναμικού στο Santo Maris Oia Luxury Suites & Spa του ομίλου επιχειρήσεων Μεταξά, κα Σοφία Τσιούτρα μίλησε στην Skywalker για τον ρόλο του Ανθρώπινου Παράγοντα στην επιτυχία ενός Ξενοδοχείου. Όπως αναφέρει χαρακτηριστικά

"Βρίσκομαι προσωπικά στο πλευρό των προϊσταμένων, στα πλαίσια μηνιαίων συναντήσεων Coaching, κατά τη διάρκεια της σεζόν, αλλά και στην επίλυση τυχόν έκτακτων προβλημάτων, ακόμη και με στοχευμένες ενέργειες, όπως εμβόλιμες εκπαιδεύσεις ανάπτυξης ομαδικού πνεύματος. ... Γενικά ως τμήμα προσπαθούμε να είμαστε εκεί για το προσωπικό μας, υποστηρίζοντάς το σε θέματα προσωπικής ανάπτυξης."


Η Κουλτούρας Φιλοξενίας- Ένα ισχυρό πλεονέκτημα απέναντι στον ανταγωνισμό

Η ανάπτυξη Εταιρικής Κουλτούρας αποτελεί για την επιχείρηση ισχυρό ανταγωνιστικό πλεονέκτημα. Οι πελάτες ενός ξενοδοχείου είναι σε θέση να αναγνωρίσουν την Κουλτούρα της επιχείρησης, με τον ίδιο τρόπο όλοι μας σαν τουρίστες αναγνωρίζουμε την Κουλτούρα μιας ξένης χώρας, όταν βρεθούμε σ 'αυτήν. Από το καλωσόρισμα, την εξυπηρέτηση και την ποιότητα των υπηρεσιών μέχρι την ικανοποίηση που φαίνεται στο πρόσωπό των υπαλλήλων, τον τρόπο που επικοινωνούν μεταξύ τους ή ακόμη και τα νεύματα τους, όλα αυτά παρέχουν επαρκείς πληροφορίες για να κάνουν έναν επισκέπτη να θέλει να επιστρέψει ή και να προτείνει τη συγκεκριμένη επιχείρηση ή για να θέλει να την ξεχάσει.

Όπως άλλωστε λένε και στο Marketing "People buy People, not Products!".

Στόχος είναι οι επιχειρήσεις του Τουρισμού να είναι σε θέση να διαγνώσουν τα θετικά και τα αρνητικά στοιχεία της κουλτούρας τους και να καταφέρουν μέσα από μια διαδικασία ευελιξίας και προσαρμογής να τα χρησιμοποιήσουν σαν μοχλό ανάπτυξης και ευημερίας. Καθοριστικό ρόλο στην καλλιέργεια μιας Κουλτούρας Φιλοξενίας κατέχει ο ανθρώπινος παράγοντας.


Το Executive Coaching είναι ένα σύγχρονο, αξιόλογο και πολύτιμο μεθοδολογικό εργαλείο που βρίσκει εφαρμογή στο τομέα της Διαχείρισης Ανθρώπινου Δυναμικού των Επιχειρήσεων του Τουρισμού. Μόνο θετική επίδραση μπορεί να έχει στην ανάπτυξη και στην εικόνα ενός Ξενοδοχείου. Η λήψη υπηρεσιών Executive Coaching από μια εταιρεία θα πρέπει να θεωρείται μια ουσιαστική και όχι μια περιττή επένδυση για τους εργαζομένους της, καθώς δεν θα πρέπει να ξεχνάμε, ότι οι εταιρείες είναι το ανθρώπινο δυναμικό, που τις στελεχώνουν, και χωρίς αυτό δεν υφίστανται.


Όσο αναπτύσσονται οι εργαζόμενοι τους, τόσο θα αναπτύσσονται και αυτές.

“People will soon forget what you said. They will NEVER forget how you made them feel.” – Dr Maya Angelou

*Πηγή πληροφοριών για το συγκεκριμένο άρθρο αποτέλεσαν τα παρακάτω:

-"Ο ανθρώπινος παράγοντας ως βασικό συστατικό της επιτυχίας μιας επιχείρησης" άρθρο από την Δώρα Γρηγορίου - Skywalker.gr

-"Κουλτούρα φιλοξενίας και τουριστική συνείδηση: Ό,τι κάνουμε έχει αντίκτυπο" άρθρο από το Μιχάλη Κωστόπουλο στο epixeiro.gr

-"Εταιρική Κουλτούρα" άρθρο από τη Μαρία Βασιλείου στο In Bussiness News

-"Πώς το coaching επιδρά θετικά στους εργαζομένους" άρθρο από την Μαρία Λυκούση στο MarieClaire

-"Barry Oshry: Seeing Systems: Unlocking the Mysteries of Organizational Life (2007)" article by Philippe Vandenbroeck

-Λήμμα "Πολιτισμός" στο Wikipedia https://el.wikipedia.org/wiki/%CE%A0%CE%BF%CE%BB%CE%B9%CF%84%CE%B9%CF%83%CE%BC%CF%8C%CF%82